○片品村保育所利用者の意見・要望等の相談解決実施要綱
平成15年５月23日要綱第１号
片品村保育所利用者の意見・要望等の相談解決実施要綱
（目的）
第１条 この要綱は、社会福祉法（昭和26年法律第45号）第82条の規定に基づき村が提供する福祉サービスについて、利用者からの意見・要望あるいは苦情（以下「苦情」という。）を解決する為に、必要な事項を定めるものとする。
（苦情解決体制）
第２条 苦情の円滑、円満な解決を図るため、次の組織を置く。
(１) 片品村保育所条例（昭和62年条例第２号）第１条及び第２条に規定された保育所（以下「保育所」という。）の意見・要望等の相談解決責任者（以下「責任者」という。）を置く。
(２) 保育所の意見・要望等の受付担当者（以下「担当者」という。）を置く。
(３) 苦情を客観的に解決するため第三者委員を置く。
（担当者の職務）
第３条 担当者の職務は次のとおりとする。
(１) 利用者からの苦情の受付
(２) 苦情の内容、利用者の意向等の確認と記録
(３) 受け付けた苦情及びその改善状況等の責任者及び第三者委員への報告
（第三者委員）
第４条 第三者委員は、苦情を円滑、円満に図ることができる者で、信頼性を有する者から村長が選考し、村長が任命する。
２ 第三者委員の報酬は無報酬とする。
３ 第三者委員の職務は次のとおりとする。
(１) 担当者から受けた苦情内容の報告徴収
(２) 苦情内容の報告を受けた旨の相談・苦情申出人（以下「申出人」という。）への通知
(３) 利用者からの苦情の直接受付
(４) 申し出人への助言
(５) 村への助言
(６) 申し出人と責任者の話し合いへの立ち会い及び助言
(７) 責任者からの苦情に係わる事案改善状況等の報告徴収
(８) 日常的な状況把握と意見徴収
（利用者への周知）
第５条 責任者は、利用者に対して責任者、担当者及び第三者委員の氏名、連絡先や苦情解決の仕組みについての掲示等により周知を図るものとする。
（苦情の受付等）
第６条 担当者は、利用者等からの苦情を随時受け付けるものとする。
２ 担当者は、利用者からの苦情受け付けに際し、次の事項を意見・要望等の受付書（様式第１号）に記録し、その内容について申出人に確認する。
ア 苦情の内容
イ 申出人の希望等
ウ 第三者委員会への報告の要否
エ 申出人と責任者の話し合いへの第三者委員の助言、立合の要否
３ 責任者及び第三者委員も直接苦情を受け付けることができる。この場合、責任者及び第三者委員はそれを担当者へ連絡し、担当者は、第２項により処理する。
（苦情受付の報告、確認）
第７条 担当者は、受け付けた苦情はすべて責任者及び第三者委員に報告する。ただし、申出人が第三者委員への報告を明確に拒否する意思表示をした場合を除く。
２ 投書など匿名の苦情についても意見・要望等の受付書（様式第１号）に記録し、前号により報告するとともに、必要な対応を行う。
３ 第三者委員は、担当者から苦情内容の報告を受けた場合は、内容を確認するとともに、申し出人に対して報告を受けた旨を意見・要望等の受付報告書（様式第２号）により通知する。
（苦情解決の話し合い）
第８条 第６条第２項のウ及びエが不要な場合は、申出人又は責任者は、必要に応じて第三者委員の助言を求めることができる。
２ 責任者は申出人との話し合いによる解決に努める。その際、申出人又は責任者は、必要に応じて第三者委員の助言を求めることが出来る。
３ 第三者委員の立ち会いによる申出人と責任者の話し合いは、次により行う。
ア 第三者委員による苦情内容の確認
イ 第三者委員による解決案の調整、助言
ウ 話し合いの結果や改善事項等の書面での記録と確認
（苦情解決の記録・報告）
第９条 担当者は、苦情受付けから解決・改善までの経過と結果について書面（様式第１号）に記録する。
２ 責任者は一定期間毎に苦情解決結果について第三者委員に報告し、必要な助言を受ける。
３ 責任者は、申出人に改善を約束した事項について、申出人及び第三者委員に対して、一定期間経過後、意見・要望の相談解決結果報告書（様式第３号）により報告する。
（解決結果の公表）
第10条 苦情解決の結果については、個人情報に関するものを除き、申請人等にその実績を掲載し公表する。
附 則
この要綱は、公布の日から施行する。
附 則（令和元年12月18日要綱第13号）
この要綱は、公布の日から施行する。
様式第１号
様式第２号
様式第３号
